Es gibt ihn! Ja, es gibt ihn wirklich, diesen Marcell D’Avis aus der 1&1-Fernsehwerbung. Und: nein – er ist kein Schauspieler. Jede Zweifel an seiner Echtheit sind hiermit beseitigt. Er ist seit 1993 bei 1&1 und kommt aus der Kundenbetreuung. Und nun ist er „Leiter Kundenzufriedenheit“. Ein neuer Posten im Hause 1&1 und soweit ich weiß, in der gesamten deutschen Telekommunikationsbranche.
Aber gecastet wurde er dennoch. Durch Jung von Matt aus Hamburg, die verantwortlich sind für die Kundenzufriedenheits-Kampagne. Innerhalb von 1&1 castete man die passende Person. Und die Wahl fiel auf Marcell D’Avis.
Ich hatte letzten Freitag in Karlsruhe die Möglichkeit ihn und das neu gegründete Social Media Team von 1&1 kennen zu lernen. In einem längeren Beitrag auf Socialnetworkstrategien.de bin ich bereits auf die Hintergründe dieser Kampagne eingegangen und habe auch kritische Kommentare in Social Networks zu 1&1 nicht außen vor gelassen. Wer möchte, bitte gern dort weiter lesen.
Marcell D’Avis betonte, dass er sich nicht als Marketing-Aushängeschild sieht, sondern Mitarbeiter bei 1&1 ist. Und es ist ihm wichtig dort etwas zu bewegen. Intern. Seit über einem Jahr bereits schiebt er diverse Prozesse an, um die Mitarbeiter auf Qualitätsverbesserung in allen Bereichen zu trimmen. Die am 25. Dezember gestartete TV-Kampagne ist dabei extrem hilfreich. Denn die Mitarbeiter spüren nun noch deutlicher worum es geht und wie wichtig dies 1&1 ist.
Er arbeitet also weniger als Repräsentant nach außen hin, sondern kümmert sich um einen Wandel in der internen Kommunikationskultur. Kundenzufriedenheit gehört mittlerweile zu einem der drei Top-Kennzahlen für das Management von 1&1. „Und glauben sie mir, Herr Dommermuth, Gründer von 1&1 und Marketingvorstand steht zu 100% hinter diesem Projekt.“ sagte mir Marcell D’Avis im Gespräch.
Die in den TV-Spots genannte Email-Adresse erreichen täglich 3.000 bis 5.000 Emails. Diese werden – nein, nicht von Herrn D’Avis – von 30 Mitarbeitern des Teams bearbeitet. Dass es da noch nicht so ganz rund läuft, kann man in meinem Artikel auf Socialnetworkstrategien.de nachlesen.
Ich konnte es mir nicht verkneifen, ihn auf die zahlreichen Parodien auf Youtube anzusprechen. Er kennt nicht alle, hat irgendwann aufgehört alles zu schauen. Aber er nimmt es mit Humor: „Es ist doch ein positives Zeichen wenn wir wahrgenommen werden. Da muss ich halt durch.“
Marcell D’Avis betonte immer wieder, wie wichtig es ihm ist innerhalb des Unternehmens etwas zu bewegen. Nur ein Unternehmen, dass die Kundenzufriedenheit in der Zukunft ernst nimmt, hat im Bereich Service-Provider eine langfristige Chance. Dem extremen Wachstum der vergangenen Jahre muss nun eine Verbesserung der Qualität folgen. Und man glaubt es ihm, wenn man spürt, mit welchem Engagement und Emotionalität er dies vorträgt und Fragen beantwortet. Der Mann ist authentisch. Und oft genug konnte ich in der Vergangenheit nur den Kopfschütteln, wenn mir Marketing-Junkies das Goldene vom Himmel lamentierten. Bei Marcell D’Avis kommt das anders rüber.
Auch auf die Frage von Tobias Kaufmann nach dem vermaledeiten Passus mit der Vertragslaufzeit (24 Monate) und den Kündigungsfristen (3 Monate) in den AGB ging man ein ohne ablenken zu wollen. Gunter Ebeling, Leiter Kundenmanagement, betonte, dass sie um die Problematik wissen. Er wies darauf hin, dass auch eine Bahncard sich automatisch verlängert, genauso wie ein Jugendherbergsausweis oder der Handy-Vertrag. Womit er nicht ganz Unrecht hat. Die 24 Monate Vertragsdauer und die dreimonatige Kündigungsfrist mit automatischer Verlängerung geben jedem Unternehmen Planungssicherheit. So kann man es auch formulieren. Gleichzeitig sagte er aber auch: “Aber warten sie doch bitte noch ein wenig ab…“ Man sei dran am Thema und sehe die Brisanz. Ich bin gespannt. Aus meiner Sicht wird meine ganz persönliche Kundenzufriedenheit extrem steigen, wenn ich jederzeit zum Monatsende oder wenigstens Quartalsende raus könnte aus meinem Vertrag mit 1&1. Und das bitteschön unkompliziert! Darum: Macht es endlich einfacher den Menüpunkt „Kündigung“ zu finden. Kein Mensch kennt die URL vertrag.1und1.de, wo man kündigen kann. Ich kenne sie nur, weil ich schon so lange bei 1&1 bin und in der Zeit viele Domains auch wieder abgemeldet habe. Aber leicht zu finden ist der Vorgang keineswegs! Wenn man sie versteckt, haben die Leute nunmal den Eindruck, man möchte das Kündigen erschweren.
Insgesamt war es ein spannender Tag bei 1&1. Marcell D’Avis hat mich durch seine offene und ehrliche Art positiv überrascht. Kein Marketing-Geblubber, kein Abwiegeln. Nur die Bitte um ein wenig Geduld. Die sei bewilligt, in einem gewissen Rahmen.
Dem noch viel zu kleinen Social Media Team um Andreas Maurer (siehe Foto mit Andreas Maurer sowie Deborah Overstreet und Sarah Dederichs) wünsche ich viel Erfolg bei ihren Aktivitäten auf Twitter, Facebook und dem eigenen Blog. Die ersten Schritte sind getan. Nun müssen aber weitere folgen.
Mit dabei als Blogger waren neben mir Christian Harms, Pierre Schwab aus Belgien, Jan Bartels und Philipp Rodewald von Webbosaurus sowie Tobias Kaufmann.
