Im Fernsehen sagt uns der neue “Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1″ – Marcell D’Avis – ja, wir sollen ihn persönlich kontaktieren, wenn wir Probleme haben (siehe Video ganz am Ende). Wollte ich machen. Denn ich hatte mächtige Probleme letzte Woche. Ich bekam anderthalb Tage keine Emails mehr auf meinen Business-Account. Sehr sehr unpraktisch. Erst dachte ich an einen temporären Serverausfall. Aber alle Domains funktionierten. Und meine Kollegen hatten keinerlei Probleme mit dem Firmen-Email-Account. Das machte mich stutzig.

Ich ging dann aber doch in meinen 1&1-Account und klickte in die dortige Hilfe. Und fand sofort einen direkten Ansprechpartner (siehe Bild). Das fand ich ehrlich gesagt ziemlich cool!

Das machte mir 1&1 gleich noch ein Stück sympathischer. Aber ich bin über die vergangenen Jahre sowieso recht zufrieden mit unserem Business-Account dort. Auch wenn immer wieder andere sagen: “Was, ihr seid bei 1&1?” Ja, sind wir. Weil unsere Seiten in dieser ganzen Zeit nur extrem selten offline waren. Und das ist super wichtig für uns.

Und wie wurde mir nun vom neuen 1&1 Kundenservice geholfen?

Ein kurzes Fazit vorweg. Dann die Details

• 1. Mir wurde persönlich geholfen, so dass ich am Ende mit einem guten Gefühl den Telefonhörer auflegte und das Problem wirklich gelöst war.
• 2. Der Mitarbeiter von 1&1 gab sich richtig Mühe. So mein Eindruck. Daumen hoch.
• 3. Der Mitarbeiter fragte mich nach meinem persönlichen Passwort für meinen Webmailer. FAIL! Das geht gar nicht. Bitte bitte: nie wieder tun, junger Mann. Auch wenn er betonte, dass ich das nicht müsste, wenn ich nicht wollte. Wollte ich nicht. Ich gebe niemandem am Telefon mein Passwort für irgendwas, was mir wichtig ist.
• 4. Gemeinsam fanden wir den Fehler, der in der Usability des 1&1-Webmailer begründet liegt!
• 5. Ärgerlich, sehr ärgerlich, dass mir der neue Webmailer (den ich eigentlich sehr mag übrigens) viel Nerven kostete und einige unangehmene, aufgeregte Anrufe (”Ihr Email-Account ist nicht erreichbar! Gibt es ihre Firma nicht mehr?”) einbrachte. DAS muss echt nicht sein. Bitte schnell verbessern, Herr D’Avis. (Falls sie das hier eines Tages lesen sollten.)

Detaillierter Erlebnisbericht mit 1&1 Kundenservice

Nun ein wenig ausführlicher. Auch eingehend auf den aus meiner Sicht eklatanten Usability-Fehler im 1&1-Webmailer. Ich nutze kein Outlook, sondern schon seit langem den Webmailer. Aus zwei Gründen. Zum einen sind es Vorbehalte gegenüber Microsoft. Zum anderen arbeite ich oft an verschiedenen Rechnern und kann so jederzeit von überall auf meine Emails zugreifen. Und mit dem neuen Webmailer hat 1&1 einen sehr smarten Schritt getan hin zu einem Universal-Tool für Leute wie mich! Ich mag den Webmailer. Jedenfalls bis letzte Woche war das so.

Ab Donnerstag Nachmittag bekam ich plötzlich keine Emails mehr und konnte auch keine mehr löschen. Ich dachte an ein temporäres Problem. Freitag morgen kamen dann wieder ein paar Emails durch. Danach war wieder alles tot. Kunden riefen an, Kollegen fragten was los sein. Sehr unangehm. Denn (!) – die Emails an mich kamen postwendend an den Absender zurück, so als würde es meinen Mail-Account nicht mehr geben. Das ist kein Weltuntergang, macht aber keinen guten Eindruck und irritiert Kunden. Ich hoffe, ich habe dadurch keinen interessierten Neukunden verloren… Das werde ich vermutlich nie erfahren.

Daraufhin entschloss ich mich Freitag-Mittag bei 1&1 anzurufen. Und tatsächlich bekam ich schnell jemanden an den Hörer, der sich freundlich mein Problem anhörte, damit aber auch erstmal nichts anfangen konnte. Er meinte, er würde nachfragen und ich lag in der Warteschleife. Da hing ich dann etliche Male während der 15 Minuten, die wir miteinander sprachen (gefühlte Zeit, nicht gemessen!). Aber gegen Warteschleifen ist nix einzuwenden, wenn der Mitarbeiter versucht einem zu helfen. Und das tat er. Er wirkte engagiert und war es auch, wie sich herausstellte. Da ertrug ich die Kaufhausmucke auch geduldig.

Er schickte mir dann auch eine Email, um zu sehen, was ich meinte. Ich hörte durchs Telefon sein Kopfschütteln. Er konnte mit dem Problem erst nichts anfangen. Um das Problem “nachzuvollziehen”, wollte er dann mein persönliches Passwort für den Webmailer haben. Gab ich ihm aber nicht, wofür er Verständnis zeigte. Solche Fragen sollte man sich sparen. Ich hatte ihm ausführlich beschrieben, was los ist.

Nach mehrmaligen “Bitte warten sie einen Moment, ich frage nach.” kam dann endlich die erlösende Antwort: “Ich denke, es liegt daran, dass ihr Speicher voll ist!” Das machte Sinn. Im Papierkorb lagen 3.000 Emails. Klar: zuerst mal mein Fehler. Nicht aufgeräumt, was ich sonst jede Woche mache. Aber ich fragte ihn dann, wo ich denn den Speicher sehen könne! Daraufhin meinte er, ich könnte einstellen, dass gelöschte Emails sofort komplett gelöscht werden. Aber genau DAS will ich ja nicht. Es gibt immer wieder den Fall, dass ich doch nochmal nachschauen muss. Geht nicht anders, glaubt mir.

Problem gefunden: Usability-Fehler im Webmailer

Das Grundproblem liegt aber im 1&1-Webmailer. Auf der Startseite wird mir NICHT angezeigt, wie voll der Speicher ist und wieviel Platz ich noch habe (siehe Screenshot). Oder hab ich was übersehen? Wenn mein Speicher voll werden kann, dann muss man mir auch den aktuellen Stand irgendwo anzeigen!

Darauf hatte der junge Mann von 1&1 dann auch keine Antwort. Das ist ein klarer Usability-Fehler. Und der Schaden liegt dann bei mir. DAS finde ich wirklich nicht witzig! 1&1 baut Mist mit der Software und meine Kunden können mich nicht erreichen. Und hätte ich mich nicht bemüht, wäre mein Mail-Account noch jetzt lahmgelegt. Keine Warn-Email von 1&1 an die alternative Email-Adresse. Keine Warnmeldung direkt im Webmailer. Nichts. Das ist nicht gut, Leute!

Ich könnte ja einstellen, dass die Emails sofort gelöscht werden (siehe Screenshot). Aber warum kann ich nicht einstellen, dass

• a) Emails im Papierkorb nach drei Tagen komplett gelöscht

oder

• b) nachgefragt wird, wenn der Papierkorb über X MB steigt, ob ich nicht endgültig löschen möchte

oder

• c) ich einstellen kann, dass der Papierkorb gelöscht wird, wenn ich nur noch X kb Platz habe

Warum gibt es diese Einstellungen nicht? Ich zahle seit Jahren gutes Geld an 1&1. Und viele andere da draußen auch. Bitte unbedingt hier nachbessern. Dann bin und bleibe ich auch weiterhin zufriedener 1&1-Kunde. Diese Erfahrung letzte Woche aber hat mich ein wenig ernüchtert. Aber: Der neue 1&1-Kundenservice hat funktioniert. Danke!

Gute Marketingstrategie, die bei mir aufging

Und hier noch der Spot mit Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1″.