Im Fernsehen sagt uns der neue “Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1″ – Marcell D’Avis – ja, wir sollen ihn persönlich kontaktieren, wenn wir Probleme haben (siehe Video ganz am Ende). Wollte ich machen. Denn ich hatte mächtige Probleme letzte Woche. Ich bekam anderthalb Tage keine Emails mehr auf meinen Business-Account. Sehr sehr unpraktisch. Erst dachte ich an einen temporären Serverausfall. Aber alle Domains funktionierten. Und meine Kollegen hatten keinerlei Probleme mit dem Firmen-Email-Account. Das machte mich stutzig.
Ich ging dann aber doch in meinen 1&1-Account und klickte in die dortige Hilfe. Und fand sofort einen direkten Ansprechpartner (siehe Bild). Das fand ich ehrlich gesagt ziemlich cool!
Das machte mir 1&1 gleich noch ein Stück sympathischer. Aber ich bin über die vergangenen Jahre sowieso recht zufrieden mit unserem Business-Account dort. Auch wenn immer wieder andere sagen: “Was, ihr seid bei 1&1?” Ja, sind wir. Weil unsere Seiten in dieser ganzen Zeit nur extrem selten offline waren. Und das ist super wichtig für uns.
Und wie wurde mir nun vom neuen 1&1 Kundenservice geholfen?
Ein kurzes Fazit vorweg. Dann die Details
- 1. Mir wurde persönlich geholfen, so dass ich am Ende mit einem guten Gefühl den Telefonhörer auflegte und das Problem wirklich gelöst war.
- 2. Der Mitarbeiter von 1&1 gab sich richtig Mühe. So mein Eindruck. Daumen hoch.
- 3. Der Mitarbeiter fragte mich nach meinem persönlichen Passwort für meinen Webmailer. FAIL! Das geht gar nicht. Bitte bitte: nie wieder tun, junger Mann. Auch wenn er betonte, dass ich das nicht müsste, wenn ich nicht wollte. Wollte ich nicht. Ich gebe niemandem am Telefon mein Passwort für irgendwas, was mir wichtig ist.
- 4. Gemeinsam fanden wir den Fehler, der in der Usability des 1&1-Webmailer begründet liegt!
- 5. Ärgerlich, sehr ärgerlich, dass mir der neue Webmailer (den ich eigentlich sehr mag übrigens) viel Nerven kostete und einige unangehmene, aufgeregte Anrufe (“Ihr Email-Account ist nicht erreichbar! Gibt es ihre Firma nicht mehr?”) einbrachte. DAS muss echt nicht sein. Bitte schnell verbessern, Herr D’Avis. (Falls sie das hier eines Tages lesen sollten.)
Detaillierter Erlebnisbericht mit 1&1 Kundenservice
Nun ein wenig ausführlicher. Auch eingehend auf den aus meiner Sicht eklatanten Usability-Fehler im 1&1-Webmailer. Ich nutze kein Outlook, sondern schon seit langem den Webmailer. Aus zwei Gründen. Zum einen sind es Vorbehalte gegenüber Microsoft. Zum anderen arbeite ich oft an verschiedenen Rechnern und kann so jederzeit von überall auf meine Emails zugreifen. Und mit dem neuen Webmailer hat 1&1 einen sehr smarten Schritt getan hin zu einem Universal-Tool für Leute wie mich! Ich mag den Webmailer. Jedenfalls bis letzte Woche war das so.
Ab Donnerstag Nachmittag bekam ich plötzlich keine Emails mehr und konnte auch keine mehr löschen. Ich dachte an ein temporäres Problem. Freitag morgen kamen dann wieder ein paar Emails durch. Danach war wieder alles tot. Kunden riefen an, Kollegen fragten was los sein. Sehr unangehm. Denn (!) – die Emails an mich kamen postwendend an den Absender zurück, so als würde es meinen Mail-Account nicht mehr geben. Das ist kein Weltuntergang, macht aber keinen guten Eindruck und irritiert Kunden. Ich hoffe, ich habe dadurch keinen interessierten Neukunden verloren… Das werde ich vermutlich nie erfahren.
Daraufhin entschloss ich mich Freitag-Mittag bei 1&1 anzurufen. Und tatsächlich bekam ich schnell jemanden an den Hörer, der sich freundlich mein Problem anhörte, damit aber auch erstmal nichts anfangen konnte. Er meinte, er würde nachfragen und ich lag in der Warteschleife. Da hing ich dann etliche Male während der 15 Minuten, die wir miteinander sprachen (gefühlte Zeit, nicht gemessen!). Aber gegen Warteschleifen ist nix einzuwenden, wenn der Mitarbeiter versucht einem zu helfen. Und das tat er. Er wirkte engagiert und war es auch, wie sich herausstellte. Da ertrug ich die Kaufhausmucke auch geduldig.
Er schickte mir dann auch eine Email, um zu sehen, was ich meinte. Ich hörte durchs Telefon sein Kopfschütteln. Er konnte mit dem Problem erst nichts anfangen. Um das Problem “nachzuvollziehen”, wollte er dann mein persönliches Passwort für den Webmailer haben. Gab ich ihm aber nicht, wofür er Verständnis zeigte. Solche Fragen sollte man sich sparen. Ich hatte ihm ausführlich beschrieben, was los ist.
Nach mehrmaligen “Bitte warten sie einen Moment, ich frage nach.” kam dann endlich die erlösende Antwort: “Ich denke, es liegt daran, dass ihr Speicher voll ist!” Das machte Sinn. Im Papierkorb lagen 3.000 Emails. Klar: zuerst mal mein Fehler. Nicht aufgeräumt, was ich sonst jede Woche mache. Aber ich fragte ihn dann, wo ich denn den Speicher sehen könne! Daraufhin meinte er, ich könnte einstellen, dass gelöschte Emails sofort komplett gelöscht werden. Aber genau DAS will ich ja nicht. Es gibt immer wieder den Fall, dass ich doch nochmal nachschauen muss. Geht nicht anders, glaubt mir.
Problem gefunden: Usability-Fehler im Webmailer
Das Grundproblem liegt aber im 1&1-Webmailer. Auf der Startseite wird mir NICHT angezeigt, wie voll der Speicher ist und wieviel Platz ich noch habe (siehe Screenshot). Oder hab ich was übersehen? Wenn mein Speicher voll werden kann, dann muss man mir auch den aktuellen Stand irgendwo anzeigen!
Darauf hatte der junge Mann von 1&1 dann auch keine Antwort. Das ist ein klarer Usability-Fehler. Und der Schaden liegt dann bei mir. DAS finde ich wirklich nicht witzig! 1&1 baut Mist mit der Software und meine Kunden können mich nicht erreichen. Und hätte ich mich nicht bemüht, wäre mein Mail-Account noch jetzt lahmgelegt. Keine Warn-Email von 1&1 an die alternative Email-Adresse. Keine Warnmeldung direkt im Webmailer. Nichts. Das ist nicht gut, Leute!
Ich könnte ja einstellen, dass die Emails sofort gelöscht werden (siehe Screenshot). Aber warum kann ich nicht einstellen, dass
- a) Emails im Papierkorb nach drei Tagen komplett gelöscht
- b) nachgefragt wird, wenn der Papierkorb über X MB steigt, ob ich nicht endgültig löschen möchte
- c) ich einstellen kann, dass der Papierkorb gelöscht wird, wenn ich nur noch X kb Platz habe
oder
oder
Warum gibt es diese Einstellungen nicht? Ich zahle seit Jahren gutes Geld an 1&1. Und viele andere da draußen auch. Bitte unbedingt hier nachbessern. Dann bin und bleibe ich auch weiterhin zufriedener 1&1-Kunde. Diese Erfahrung letzte Woche aber hat mich ein wenig ernüchtert. Aber: Der neue 1&1-Kundenservice hat funktioniert. Danke!
Gute Marketingstrategie, die bei mir aufging
Und hier noch der Spot mit Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1″.
12 Reaktionen
19. Januar 2010, 18:46 Uhr
Hallo Matias,
vielen Dank für den ausführlichen Bericht, das Lob für unseren Service und auch die Kritik samt konkreter Verbesserungsvorschläge.
Ich habe Beitrag an unser Produktmanagement weitergeleitet und die Kollegen gebeten, den Aufwand für entsprechende Anpassungen einmal zu prüfen.
Zur zwischenzeitlichen Ehrenrettung: Die 2 Gigabyte-Grenze unserer Postfächer wird nicht von vielen Nutzern gerissen… ;-)
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
19. Januar 2010, 20:39 Uhr
Und ich habe auch schon Feedback bekommen: Standardmäßig ist bei neuen Postfächer die Checkbox “InfoBox anzeigen” (auf ihrem dritten Screenshot unter “Schnellansicht”) aktiv. Wenn Sie die nun anklicken, erscheint unten links die InfoBox, in der Sie den noch verfügbaren Speicherplatz angezeigt bekommen.
Nichtsdestotrotz werden wir Ihren Verbessrungsvorschlag gerne mit in die Diskussion für künftige Programmversionen nehmen.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
20. Januar 2010, 08:24 Uhr
Hallo Herr Maurer,
Danke erstmal für die schnelle Reaktion und Weiterleitung. Klasse!
2 Gigabyte??? Arggggh. :)
Die “Infobox” ist gut versteckt! Und die Katastrophe ist für mich, dass die Emails an die Absender einfach so wieder zurück gehen. Und ich keine Chance habe zu reagieren. Weil ich es gar nicht mitbekomme. Stellen sie sich das mal für ihre geschäftlichen Emails vor! Sie bekommen keine mehr. Und wissen nicht warum. Bekommen es auch erstmal gar nicht mit.
Das ist super ärgerlich. Und unangenehm gegenüber Kunden, möglicherweise sogar potentiellen Neukunden.
Und ich nutze den Webmailer doch so extrem gern! Ist für mich ein echtes Arbeitstool.
20. Januar 2010, 14:28 Uhr
*grins* 2GB voll – wer ist heir der Spammer *grins*
20. Januar 2010, 14:30 Uhr
Hi Matias,
klingt nach einer angenehmen Überraschung und einem ersten Beleg dafür, dass die (auf mich recht nervig wirkende) Kampagne nicht nur Schall und Rauch ist. Nicht zuletzt auch durch die schnelle Reaktion im Blog.
Eine Sache wundert mich nur… oder es wird nicht erwähnt: Normalerweise wird in der zurückgehenden Mail der Fehler genannt, d.h. in diesem Fall müsste darin doch ein Hinweis auf die volle Mailbox bzw. überschrittene Quota gestanden haben. Wenn ja, würde ich den Kollegen mal für das Zurückhalten dieser Info auf die Finger klopfen. Wenn nein, sollte 1&1 dort vielleicht auch nachbessern.
Vg,
André
20. Januar 2010, 14:36 Uhr
@Wingi
Naja – im Papierkorb lagen 3.500 Mails. Und da sind dann auch alle aus dem Spamverdachtsordner drin!!! Das war das Hauptproblem.
Und ich kann halt nicht einstellen, dass die nach 5 Tagen komplett gelöscht werden.
20. Januar 2010, 14:41 Uhr
@André
Nein – in der zurückkommenden Email steht nix. Gar nix. Das schaut dann so aus, als wenn du eine Email an eine nicht existierende Email-Adresse schickst…
25. Februar 2010, 01:59 Uhr
Ja, ich muss auch zugeben, dass sich der Service verbessert hat, endlich eine Kostenfreie Hotlinenummer, die selbst um 0:30 Uhr nach einer Stunde in der Warteschlange nicht erreichbar ist ;-) . Super endlich kostenlos die Hotlinenummer anwählen, ohne jemanden zu erreichen
Gruß Maggei Messer
11. März 2010, 17:25 Uhr
Hallo Leute,
1&1 und Kundendienst ?
Dass ich nicht lache! Diese Firma ist eine Abzockfirma laut der beauftragten Inkasso – Firma BID (Bayrischer Inkasso Dienst) werdend die Schreiben an die Kunden automatisch erstellt, also nicht der einzelne Kunde und auch nicht der einzelne Sachverhalt interessiert die Leute vom Kundenservice.
So jetzt zum eigentlichen Sachverhalt:
Wenn man bei 1&1 2 Verträge abschließt und man umzieht und seinen DSL – Anschluss mitnimmt, aus verständlichen Gründen, heißt es nicht, dass 1&1 einen Datenabgleich vornimmt und den anderen Vertrag mit umschreibt. Nein es ist zu viel verlangt von 1&1 diesen Automatismus zu verlangen, dass wäre ja auch Kundenservice und was hat 1&1 mit Kundenservice zu tun? Nichts! 1&1 schreibt genüsslich und automatisch an die alte Adresse weiter. Nur wenn man die Zahlungen einstellt, weil man vielleicht gar keine Zugangskennungen bekommt, weil man es nicht bekommen konnte, denn man hat ja eine andere Adresse, bekommt man die Rechnung samt Inkassovorgang an die neue Adresse überstellt.
Dann wird einem die Auskunft gegeben, dass 1&1 nicht so einen Datenabgleich vornimmt und man kann und soll weiter diese Rechnung zahlen, denn sonst kommt diese Bayerische Inkasso Firma.
SOVIEL ZUM KUNDENDIENST VON 1&1
Das darf doch alles nicht wahr sein !
16. März 2010, 20:48 Uhr
Ich stelle hier einmal für alle die tatsächlich an einen irgendwie vorhandenen Kundenservice bei 1&1 glauben (tolles Marketing – aber kein Kundennutzen) meine Odysse siet Anfang Februar als Protokoll ein … viel Spass beim totlachen…. 1&1 – in meinen Augen ein Fall für den Anwalt…
Handschriftliches Ereignisprotokoll (gemessen u. mitgeschrieben seit 28.02. – Fehler besteht bereits seit November 2009 !)
Seit 08.02. – 28.02. keine Telefonverbindungen möglich, da permanente Abbrüche, kein Internet möglich, da permanente Abbrüche
Anschluss: DSL 6000 !!
Messung 28.02.: Down 552 Up 388
Messung 02.03.: Down 141 Up 639
Messung 04.03.: Down 364 Up 536
Messung 06.03.: Down 192 Up 498
Messung 07.03.: Down 275 Up 498
Messung 08.03.: Down 884 Up 612
Messung 11.03.: Down 421 Up 586
Messung 02.03.: Down 774 Up 639
Messung 15.03.: Down 135 Up 258
Messung 16.03.: Down 511 Up 340
Kostenpflichtige Telefonate mit dem Handy an den “Kundenservice” da keine Verbindung im Festnetz möglich, oder dauernde Abbrüche im Festnetz:
Di, 08.02. 20:49 – 21:42 53 min Aufnahme Störungsmeldung
Do, 11.02. 06:41 – 07:12 31 min Router zurückgesetzt, Messung
Fr, 12.02. 10:09 – 10:46 37 min Erneute Störungsaufnahme, Rückruf
durch Techniker angekündigt
21:10 – 22:08 58 min Abbruch in Warteschlange durch 1&1
Sa, 13.02. 07:12 – 08:11 59 min Abbruch in Warteschlange durch 1&1
Bis 02.03. kein Rückruf durch Techniker
Di, 02.03. 18:30 – 18:55 25 min Abbruch in Warteschlange durch1&1
19:15 – 19:42 27 min Abbruch in Warteschlange durch1&1
20:04 – 21:42 38 min Abbruch in Warteschlange durch1&1
21:43 – 22.05 22 min Routerneukalibrierung durch 1&1,
Techniker soll zurückrufen
Mi, 03.03. 06:32 – 07:31 59 min Abbruch in Warteschlange durch1&1
Do, 04.03. 06:41 – 07:12 31 min Aussage: Störung behoben, warten bis es
besser wird !
21:21 – 21:51 30 min Abbruch in Warteschlange durch1&1
Fr, 12.03. 10:41 – 11:02 21 min Aussage: Störung sei behoben
Mo, 15.03. 18:36 – 19:35 59 min Abbruch in Warteschlange durch1&1
19:36 – 19:58 22 min Störungsaufnahme, Feststellung „schlechte
Verbindungsdaten, Abbrüche sind
sichtbar“, Wieder Aufnahme Störungsmeldung, Ankündigung an 1&1:
Kündigung und Regress an:
Adresse Rechtsabteilung:
1 & 1 Internet AG
Elgendorferstr. 57
56410 Montabaur
Auslagen / Kosten für Telefonverbindungen (siehe oben) und Ersatz für nicht eingehaltene vertragliche Leistungen:
572 min je 0,9 ct/min (D1 callmobile) 51,48 Euro
Monate Febr. / Mrz Rückerstattung 39,98 Euro
1&1 – NIE WIEDER !
17. März 2010, 11:06 Uhr
Hallo Herr M. Herbst,
wenden Sie sich mit Kunden- und Auftragsnummer doch bitte direkt an uns (online@1und1.de), wir kümmern uns dann darum herauszufinden, was bei ihrem Anschluss nicht stimmt und versuchen das Problem zu beheben.
Gruß,
Andreas Forner, 1&1 Internet AG, PR-Social Media
16. Juli 2010, 20:27 Uhr
Hallo,
ich möchte hier von meinen Erfahrungen mit 1und1 berichten. Ich bin seit einigen Jahren Kunde und war (bisher) immer sehr zufrieden. Nachdem jetzt mein Vertrag ausläuft, hatte ich Kontakt mit dem Kundenservice, da ich einen neuen Router zum Preis von Neukunden haben wollte, wenn ich meinen Vertrag verlängere.Hier wurde mir genannt, dass dies nicht möglich sei. Also habe ich gekündigt und promt ein Angebot mit Router und 120 Euro Wechselprämie erhalten. Tel. habe ich dann mit einem Mitarbeiter die Kündigung widerrufen und den neuen Vetrag mit der Bestellung (Router und Homeserver) vereinbart. Nach 4 Wochen weder eine e-mail oder eine sonstige Bestätigung. Seit Mai bin ich nun ständig daran, zu erfahren, was den los sein. Die Verlängerung wurde mir nicht bestätigt, anscheinend liegt es an der Telekom, dass die Schaltung noch nicht durchgeführt wurde (???). Auf erneuter Anfrage wurde mir eine Nachlieferung des Routers für 29,99 angeboten!! Wieder nichts, wieder keine Antwort auf meine Frage . Dann habe ich mich per mail den den in der Werbung so toll gepriesenen Hr. Davis gewandt. Hier wurde ich wieder vertröstet. WIeder keine Hilfe. Auf meine Bitte, sich tel. mit mir in Verbindung zu setzten ist nicht erfolgt. Kundenservice?? Das schlechteste, was mir jeweils untergekommen ist. Dagegen ist sogar die Telekom spitze. Ich habe heute schriftlich gekündigt und bin gespannt, wie jetzt reagiert wird. Meine Meinung: FINGER WEG VON 1und1…. Schade aber die Realität.