Neuer 1&1-Kundenservice getestet

Matias Roskos
19. Januar 2010, 08:56 Uhr, 9 Reaktionen
Kategorie: Web 2.0

Im Fernsehen sagt uns der neue “Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1″ – Marcell D’Avis – ja, wir sollen ihn persönlich kontaktieren, wenn wir Probleme haben (siehe Video ganz am Ende). Wollte ich machen. Denn ich hatte mächtige Probleme letzte Woche. Ich bekam anderthalb Tage keine Emails mehr auf meinen Business-Account. Sehr sehr unpraktisch. Erst dachte ich an einen temporären Serverausfall. Aber alle Domains funktionierten. Und meine Kollegen hatten keinerlei Probleme mit dem Firmen-Email-Account. Das machte mich stutzig.

Ich ging dann aber doch in meinen 1&1-Account und klickte in die dortige Hilfe. Und fand sofort einen direkten Ansprechpartner (siehe Bild). Das fand ich ehrlich gesagt ziemlich cool!

1&1

Das machte mir 1&1 gleich noch ein Stück sympathischer. Aber ich bin über die vergangenen Jahre sowieso recht zufrieden mit unserem Business-Account dort. Auch wenn immer wieder andere sagen: “Was, ihr seid bei 1&1?” Ja, sind wir. Weil unsere Seiten in dieser ganzen Zeit nur extrem selten offline waren. Und das ist super wichtig für uns.

Und wie wurde mir nun vom neuen 1&1 Kundenservice geholfen?

Ein kurzes Fazit vorweg. Dann die Details

  • 1. Mir wurde persönlich geholfen, so dass ich am Ende mit einem guten Gefühl den Telefonhörer auflegte und das Problem wirklich gelöst war.
  • 2. Der Mitarbeiter von 1&1 gab sich richtig Mühe. So mein Eindruck. Daumen hoch.
  • 3. Der Mitarbeiter fragte mich nach meinem persönlichen Passwort für meinen Webmailer. FAIL! Das geht gar nicht. Bitte bitte: nie wieder tun, junger Mann. Auch wenn er betonte, dass ich das nicht müsste, wenn ich nicht wollte. Wollte ich nicht. Ich gebe niemandem am Telefon mein Passwort für irgendwas, was mir wichtig ist.
  • 4. Gemeinsam fanden wir den Fehler, der in der Usability des 1&1-Webmailer begründet liegt!
  • 5. Ärgerlich, sehr ärgerlich, dass mir der neue Webmailer (den ich eigentlich sehr mag übrigens) viel Nerven kostete und einige unangehmene, aufgeregte Anrufe (”Ihr Email-Account ist nicht erreichbar! Gibt es ihre Firma nicht mehr?”) einbrachte. DAS muss echt nicht sein. Bitte schnell verbessern, Herr D’Avis. (Falls sie das hier eines Tages lesen sollten.)

Detaillierter Erlebnisbericht mit 1&1 Kundenservice

Nun ein wenig ausführlicher. Auch eingehend auf den aus meiner Sicht eklatanten Usability-Fehler im 1&1-Webmailer. Ich nutze kein Outlook, sondern schon seit langem den Webmailer. Aus zwei Gründen. Zum einen sind es Vorbehalte gegenüber Microsoft. Zum anderen arbeite ich oft an verschiedenen Rechnern und kann so jederzeit von überall auf meine Emails zugreifen. Und mit dem neuen Webmailer hat 1&1 einen sehr smarten Schritt getan hin zu einem Universal-Tool für Leute wie mich! Ich mag den Webmailer. Jedenfalls bis letzte Woche war das so.

Ab Donnerstag Nachmittag bekam ich plötzlich keine Emails mehr und konnte auch keine mehr löschen. Ich dachte an ein temporäres Problem. Freitag morgen kamen dann wieder ein paar Emails durch. Danach war wieder alles tot. Kunden riefen an, Kollegen fragten was los sein. Sehr unangehm. Denn (!) – die Emails an mich kamen postwendend an den Absender zurück, so als würde es meinen Mail-Account nicht mehr geben. Das ist kein Weltuntergang, macht aber keinen guten Eindruck und irritiert Kunden. Ich hoffe, ich habe dadurch keinen interessierten Neukunden verloren… Das werde ich vermutlich nie erfahren.

Daraufhin entschloss ich mich Freitag-Mittag bei 1&1 anzurufen. Und tatsächlich bekam ich schnell jemanden an den Hörer, der sich freundlich mein Problem anhörte, damit aber auch erstmal nichts anfangen konnte. Er meinte, er würde nachfragen und ich lag in der Warteschleife. Da hing ich dann etliche Male während der 15 Minuten, die wir miteinander sprachen (gefühlte Zeit, nicht gemessen!). Aber gegen Warteschleifen ist nix einzuwenden, wenn der Mitarbeiter versucht einem zu helfen. Und das tat er. Er wirkte engagiert und war es auch, wie sich herausstellte. Da ertrug ich die Kaufhausmucke auch geduldig.

Er schickte mir dann auch eine Email, um zu sehen, was ich meinte. Ich hörte durchs Telefon sein Kopfschütteln. Er konnte mit dem Problem erst nichts anfangen. Um das Problem “nachzuvollziehen”, wollte er dann mein persönliches Passwort für den Webmailer haben. Gab ich ihm aber nicht, wofür er Verständnis zeigte. Solche Fragen sollte man sich sparen. Ich hatte ihm ausführlich beschrieben, was los ist.

Nach mehrmaligen “Bitte warten sie einen Moment, ich frage nach.” kam dann endlich die erlösende Antwort: “Ich denke, es liegt daran, dass ihr Speicher voll ist!” Das machte Sinn. Im Papierkorb lagen 3.000 Emails. Klar: zuerst mal mein Fehler. Nicht aufgeräumt, was ich sonst jede Woche mache. Aber ich fragte ihn dann, wo ich denn den Speicher sehen könne! Daraufhin meinte er, ich könnte einstellen, dass gelöschte Emails sofort komplett gelöscht werden. Aber genau DAS will ich ja nicht. Es gibt immer wieder den Fall, dass ich doch nochmal nachschauen muss. Geht nicht anders, glaubt mir.

Problem gefunden: Usability-Fehler im Webmailer

Das Grundproblem liegt aber im 1&1-Webmailer. Auf der Startseite wird mir NICHT angezeigt, wie voll der Speicher ist und wieviel Platz ich noch habe (siehe Screenshot). Oder hab ich was übersehen? Wenn mein Speicher voll werden kann, dann muss man mir auch den aktuellen Stand irgendwo anzeigen!

1&1 webmailer

Darauf hatte der junge Mann von 1&1 dann auch keine Antwort. Das ist ein klarer Usability-Fehler. Und der Schaden liegt dann bei mir. DAS finde ich wirklich nicht witzig! 1&1 baut Mist mit der Software und meine Kunden können mich nicht erreichen. Und hätte ich mich nicht bemüht, wäre mein Mail-Account noch jetzt lahmgelegt. Keine Warn-Email von 1&1 an die alternative Email-Adresse. Keine Warnmeldung direkt im Webmailer. Nichts. Das ist nicht gut, Leute!

Ich könnte ja einstellen, dass die Emails sofort gelöscht werden (siehe Screenshot). Aber warum kann ich nicht einstellen, dass

  • a) Emails im Papierkorb nach drei Tagen komplett gelöscht
  • oder

  • b) nachgefragt wird, wenn der Papierkorb über X MB steigt, ob ich nicht endgültig löschen möchte
  • oder

  • c) ich einstellen kann, dass der Papierkorb gelöscht wird, wenn ich nur noch X kb Platz habe

1&1 webmailer

Warum gibt es diese Einstellungen nicht? Ich zahle seit Jahren gutes Geld an 1&1. Und viele andere da draußen auch. Bitte unbedingt hier nachbessern. Dann bin und bleibe ich auch weiterhin zufriedener 1&1-Kunde. Diese Erfahrung letzte Woche aber hat mich ein wenig ernüchtert. Aber: Der neue 1&1-Kundenservice hat funktioniert. Danke!

Gute Marketingstrategie, die bei mir aufging

Und hier noch der Spot mit Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1″.

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Über den Autor

Matias Roskos
2234 Beiträge

Matias Roskos ist der Gründer des VisualBlog. Neben seiner Tätigkeit als Blogger ist er noch Inhaber von Deutschlands erster Community- und Crowdsourcing-Agentur VOdA. Als Crowdsourcing-Evangelist beschäftigt er sich als Redner und Autor mit dem Thema Open Innovation, Crowdsourcing und Socialnetworkstrategien. Er schreibt für diverse andere Webprojekte und betreibt das Fachblog Socialnetworkstrategien.de

9 Reaktionen

  1. Kommentar von Andreas Maurer
    19. Januar 2010, 18:46 Uhr

    Hallo Matias,

    vielen Dank für den ausführlichen Bericht, das Lob für unseren Service und auch die Kritik samt konkreter Verbesserungsvorschläge.

    Ich habe Beitrag an unser Produktmanagement weitergeleitet und die Kollegen gebeten, den Aufwand für entsprechende Anpassungen einmal zu prüfen.

    Zur zwischenzeitlichen Ehrenrettung: Die 2 Gigabyte-Grenze unserer Postfächer wird nicht von vielen Nutzern gerissen… ;-)

    Schöne Grüße,

    Andreas Maurer, 1&1

  2. Kommentar von Andreas Maurer
    19. Januar 2010, 20:39 Uhr

    Und ich habe auch schon Feedback bekommen: Standardmäßig ist bei neuen Postfächer die Checkbox “InfoBox anzeigen” (auf ihrem dritten Screenshot unter “Schnellansicht”) aktiv. Wenn Sie die nun anklicken, erscheint unten links die InfoBox, in der Sie den noch verfügbaren Speicherplatz angezeigt bekommen.

    Nichtsdestotrotz werden wir Ihren Verbessrungsvorschlag gerne mit in die Diskussion für künftige Programmversionen nehmen.

    Schöne Grüße,

    Andreas Maurer, 1&1

  3. Kommentar von Matias Roskos
    20. Januar 2010, 08:24 Uhr

    Hallo Herr Maurer,
    Danke erstmal für die schnelle Reaktion und Weiterleitung. Klasse!
    2 Gigabyte??? Arggggh. :)

    Die “Infobox” ist gut versteckt! Und die Katastrophe ist für mich, dass die Emails an die Absender einfach so wieder zurück gehen. Und ich keine Chance habe zu reagieren. Weil ich es gar nicht mitbekomme. Stellen sie sich das mal für ihre geschäftlichen Emails vor! Sie bekommen keine mehr. Und wissen nicht warum. Bekommen es auch erstmal gar nicht mit.
    Das ist super ärgerlich. Und unangenehm gegenüber Kunden, möglicherweise sogar potentiellen Neukunden.

    Und ich nutze den Webmailer doch so extrem gern! Ist für mich ein echtes Arbeitstool.

  4. Kommentar von Wingi
    20. Januar 2010, 14:28 Uhr

    *grins* 2GB voll – wer ist heir der Spammer *grins*

  5. Kommentar von André
    20. Januar 2010, 14:30 Uhr

    Hi Matias,

    klingt nach einer angenehmen Überraschung und einem ersten Beleg dafür, dass die (auf mich recht nervig wirkende) Kampagne nicht nur Schall und Rauch ist. Nicht zuletzt auch durch die schnelle Reaktion im Blog.

    Eine Sache wundert mich nur… oder es wird nicht erwähnt: Normalerweise wird in der zurückgehenden Mail der Fehler genannt, d.h. in diesem Fall müsste darin doch ein Hinweis auf die volle Mailbox bzw. überschrittene Quota gestanden haben. Wenn ja, würde ich den Kollegen mal für das Zurückhalten dieser Info auf die Finger klopfen. Wenn nein, sollte 1&1 dort vielleicht auch nachbessern.

    Vg,
    André

  6. Kommentar von Matias Roskos
    20. Januar 2010, 14:36 Uhr

    @Wingi
    Naja – im Papierkorb lagen 3.500 Mails. Und da sind dann auch alle aus dem Spamverdachtsordner drin!!! Das war das Hauptproblem.
    Und ich kann halt nicht einstellen, dass die nach 5 Tagen komplett gelöscht werden.

  7. Kommentar von Matias Roskos
    20. Januar 2010, 14:41 Uhr

    @André
    Nein – in der zurückkommenden Email steht nix. Gar nix. Das schaut dann so aus, als wenn du eine Email an eine nicht existierende Email-Adresse schickst…

  8. Kommentar von Maggie Messer
    25. Februar 2010, 01:59 Uhr

    Ja, ich muss auch zugeben, dass sich der Service verbessert hat, endlich eine Kostenfreie Hotlinenummer, die selbst um 0:30 Uhr nach einer Stunde in der Warteschlange nicht erreichbar ist ;-) . Super endlich kostenlos die Hotlinenummer anwählen, ohne jemanden zu erreichen

    Gruß Maggei Messer

  9. Kommentar von Kemal
    11. März 2010, 17:25 Uhr

    Hallo Leute,
    1&1 und Kundendienst ?

    Dass ich nicht lache! Diese Firma ist eine Abzockfirma laut der beauftragten Inkasso – Firma BID (Bayrischer Inkasso Dienst) werdend die Schreiben an die Kunden automatisch erstellt, also nicht der einzelne Kunde und auch nicht der einzelne Sachverhalt interessiert die Leute vom Kundenservice.
    So jetzt zum eigentlichen Sachverhalt:
    Wenn man bei 1&1 2 Verträge abschließt und man umzieht und seinen DSL – Anschluss mitnimmt, aus verständlichen Gründen, heißt es nicht, dass 1&1 einen Datenabgleich vornimmt und den anderen Vertrag mit umschreibt. Nein es ist zu viel verlangt von 1&1 diesen Automatismus zu verlangen, dass wäre ja auch Kundenservice und was hat 1&1 mit Kundenservice zu tun? Nichts! 1&1 schreibt genüsslich und automatisch an die alte Adresse weiter. Nur wenn man die Zahlungen einstellt, weil man vielleicht gar keine Zugangskennungen bekommt, weil man es nicht bekommen konnte, denn man hat ja eine andere Adresse, bekommt man die Rechnung samt Inkassovorgang an die neue Adresse überstellt.
    Dann wird einem die Auskunft gegeben, dass 1&1 nicht so einen Datenabgleich vornimmt und man kann und soll weiter diese Rechnung zahlen, denn sonst kommt diese Bayerische Inkasso Firma.

    SOVIEL ZUM KUNDENDIENST VON 1&1

    Das darf doch alles nicht wahr sein !

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